호텔 사들 OTA 수수료 줄이고 고객관리도 직접

호텔 사들 OTA 수수료 줄이고 고객관리도 직접

 

 

예약‧결제‧정산 시스템 통합 등 기술에 투자코로나19 이후 가속도…멤버십도 적극 활용국내 호텔 브랜드들이 홈페이지를 통한 직접 예약(Direct Booking)을 강화하고 있습니다. 이를 위해 웹사이트의 기능을 개선하거나 예약, 결제, 정산 시스템을 통합하는 등의 작업을 진행하고 있습니다.

 

대표적으로 워커힐 호텔앤리조트, 파르나스, 조선호텔앤리조트, 아난티, 글래드 호텔 등이 이러한 시스템 개편에 주도적으로 참여하고 있습니다. 워커힐은 2024년 현재까지 홈페이지 및 앱에서 객실과 식음 예약이 가능하며, 여름 안으로 액티비티 및 콘텐츠 예약도 가능하게 업데이트할 계획이라고 합니다. 또한 개인 맞춤형 서비스를 위한 기술 개발 프로젝트도 진행 중입니다.

 

파르나스는 그랜드 인터컨티넨탈 서울, 코엑스, 나인트리 호텔, 파르나스 호텔 제주 등을 운영하며, 이들 호텔을 파르나스 홈페이지에서 통합 예약 및 관리가 가능하도록 하는 차세대 시스템을 업데이트했습니다. 조선호텔앤리조트도 비슷한 시스템을 준비 중인 것으로 알려졌습니다.

 

호텔 홈페이지 내에서의 온라인 결제가 확대되고 있습니다. 이전에는 객실 조회 및 예약은 가능했지만, 결제는 대부분 현장에서 이루어졌습니다. 하지만 최근에는 글래드 호텔 등 여러 호텔들이 홈페이지에서 객실 뿐만 아니라 멤버십 등 다양한 부가 서비스의 결제도 가능하도록 시스템을 업그레이드하고 있습니다. 이를 통해 직원들이 예약을 쉽게 관리하고 정산할 수 있게 되었습니다.

 

그러나, 소비자가 홈페이지에서 결제 시 카드번호와 유효기간 등을 직접 입력하여 카드사로부터 승인을 받는 구조로, 이커머스 시장에서 보편화된 간편 결제 기능을 갖춘 호텔은 아직까지는 찾아보기 어렵다는 점이 부각되고 있습니다.

 

코로나19 이후 호텔들의 변화가 두드러지게 되었습니다. 이전에는 여러 온라인 여행사(OTA)를 통한 객실 예약 비중이 높아, 채널 매니저나 호텔 관리 시스템(PMS)에서 벗어날 필요성을 크게 느끼지 못했습니다. 그러나 코로나19로 인한 불확실성 증가, 수요 감소, 인력 부족 등으로 인해 수익이 감소하자, 영업비를 줄일 수 있는 방법을 적극적으로 찾게 되었습니다.

 

국내 브랜드 호텔, 다이렉트 부킹 강화

홈페이지를 통한 직접 예약은 OTA에 대한 의존도와 수수료를 줄이는 효과뿐만 아니라, 예약자의 데이터를 확보하고 충성고객을 확보하며 추가적인 고객 관리가 가능하다는 장점이 있습니다. 또한, 홈페이지에서 결제 기능이 추가됨으로써 소비자의 일방적인 노쇼를 방지하고, 취소 수수료 등의 미수 관리가 수월해진다는 평가도 있습니다.

 

국내 호텔들이 시스템 개편뿐만 아니라 멤버십 혜택을 활용하여 직접 예약을 확대하고 있는 추세입니다. 호텔신라는 지난 1월부터 멤버십 4개 등급 중 상위 2개 등급 회원에게 제공하던 '투숙 중 무료 세탁 서비스'를 홈페이지에서 직접 예약한 고객에게만 제공하기로 결정했습니다.

 

또한, 파르나스는 올해부터 홈페이지를 통해 파르나스 계열 모든 호텔의 객실 예약 시 사용 가능한 쿠폰, 멤버십 전용 상품 등의 혜택을 제공하는 무료 리워즈 프로그램을 출시하였습니다. 이렇게 멤버십 혜택을 통해 고객들이 홈페이지를 통한 직접 예약을 더욱 선호하도록 유도하고 있습니다.